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Psychologie - Käufer/innen



Muss man sich für die Zukunft darauf einstellen? Schon der Kauf eines neuen VW-Käfer war für den/die Käufer/in eine große Gelegenheit, etwas zu erzählen mit der Gewissheit, dass ein(e) einigermaßen erfahrene(r) Verkäufer/in ihm/ihr auch zuhörte. Ob er/sie das nachhaltig beeindruckte, steht auf einem anderen Blatt.

Aber man hatte Aufmerksamkeit bei einer Geldausgabe, die, wenn man nicht Wohnungs- oder Eigenheimbesitzer/in war, zu den größten im Leben zählte. Gewiss, man hat nicht jeden Vorschlag für eine Erweiterung der Ausgaben akzeptiert, auch wenn der/die Verkäufer/in dafür Zeit und Mühen aufwendete.

Es gab allerdings auch kaum solche. Da waren vielleicht zwei Typen, der schlichte, günstige und der nur etwas teurere, den fast alle kauften. Bei gewissen Baujahren konnte man zwischen zwei Motoren wählen. Der alte wurde fast immer eingetauscht, große Auseinandersetzungen um den schließlich zu bezahlenden Preis blieben den Verkäufern/innen erspart.

Es war die Niederlassung vor Ort und bezahlt wurde erst bei der Übergabe des Fahrzeugs, oft sogar noch kombiniert mit einem Foto und einer Flasche Sekt. Ging etwas vorzeitig kaputt, dann hat die Werkstatt von sich aus einen Vorschlag zur Regulierung unterbreitet. Denn eigentlich war das vorzeitige Kaputtgehen denen peinlich und man hatte Angst, dass es sich im Ort herumsprechen würde.

Denn immer gab es dort auch eine ebensolche Firma mit der Konkurrenz. Der Kunde hat zwar keinen spürbaren Extra-Bonus erhalten, aber der/die Verkäufer/in vermutlich schon oder zumindest mehr Anerkennung, wenn jemand nach langer Markentreue nun bei ihn/ihr abschloss. Siehe an, der sowieso fährt neuerdings Opel statt VW. Wie kommt das denn?

Man nennt sie die gute alte Zeit, aber in dieser war es auch möglich, z.B. ein Geldvermögen zu erben und von den Zinsen zu leben. Man sagte, das Geld arbeite, ließ den Nachsatz 'statt man selbst' aber meist weg. Besitzer von Geschäftshäusern in Citynähe konnten getrost in eine Art Dauerurlaub fahren, denn die Vermietung war oft auch ohne die normalerweise von ihnen durchzuführende Renovierung gesichert.

Die beiden letzten beschriebenen Situationen haben sich geändert. Es scheint zumindest so, als ob auch Erben etwas mit ihrem Geld bzw. Vermögen machen, also sich bemühen müssen. Gut so, aber warum sind gleichzeitig die Privilegien von Käufern/innen verschwunden, bzw. haben solche hervorgebracht, die hemmungslos alle Rechte bis auf das letzte Komma ausnutzen, z.B. das Umtauschrecht.

Und dann auch noch streiten, wer die Kosten für die Verpackung und den Rücktransport bezahlt. Umgekehrt gibt es einen Hersteller von Elektroautos, der zunächst eine Bezahlung verlangt und erst dann einen Blick auf das bei Auslieferung (vielleicht sogar bewusst) ungewaschene Auto. Käufer/innen müssen also nicht nur die mindestens 42.000 Euro aufbringen, sondern schauen auch der Auslieferung mit Sorge entgegen.

Jetzt könnte jemand rufen: 'Na und, der/die Käufer/in hat doch bis zu 7 Tage bzw. 1.600 km ein Rückgaberecht.' Wenn alles im Leben so einfach wäre. Da ist in der Regel das alte Auto schon verkauft, der neue Wagen schon angemeldet. Außerdem kann man bei dieser Firma 12 Monate lang kein neues Auto mehr bestellen und sein Geld kriegt man auch sehr schleppend zurück. Und dann die Enttäuschung, ohne neues Auto zu Hause anzukommen.

Die Fragen der Freunde/innen, wie es denn mit dem neuen Auto sei. Nichts ist so enttäuschend als über eine Enttäuschung zu berichten. Noch schlimmer, wenn man bisher nichts von dem geplanten Autokauf erzählt hat und mehr oder weniger unauffällig den Schlüssel eines nicht ganz billigen Elektroautos auf den Tisch legen wollte. Man hätte den eigenen Aufstieg in ein neues Zeitalter zelebrieren können.

Hat man also den Gedanken beiseitegeschoben, das Auto zurückzugeben, wird es richtig kompliziert. Der/die Verkäufer/in, behalten wir diese Berufsbezeichnung einmal provisorisch bei, hat keinerlei Befugnisse, darf nichts zugestehen. Dabei war das früher so einfach. Man verhandelte, bis irgendwann diese(r) den Chef fragen musste. Dann konnte man einigermaßen sicher sein, sich an der Schallgrenze zu befinden.

Später haben die Firmen den Trick aber auch erkannt und Verkäufer/innen rannten schon früher raus, aber nicht zum Chef, sondern warteten nur eine gewisse Zeit draußen. Heute gibt es den/die Chef/in im Hause bewusst nicht. Das ist so wie beim Call-Center. Man hat eine längere Warteschleife hinter sich und jetzt eine(n) Mitarbeiter/in am Telefon, der/die einem meist nur die erzählte Misere bestätigen kann, 3 Gramm Mitleid eingeschlossen.

Verstehen Sie, ein(e) Chef/in ist bewusst nicht erreichbar. Wie man es anstellt, zumindest eine Telefonverbindung zu ihm/ihr zu bekommen, da ist viel Phantasie gefragt. Ja, in der Tat, der/die Kunde/in muss heute Phantasie haben, nicht der/die Verkäufer/in. Der/die darf grundsätzlich nur abwiegeln. Man muss bei ihm/ihr einen Nerv treffen, dass sie einen in die Ebene darüber lässt (und evtl. einen Verweis riskiert).

Zum Schluss zwei Szenarien möglichen zukünftigen Käuferverhaltens: Da steht ein junges Paar vor einem Gebrauchtwagen. Das könnte der erste gemeinsam erworbene sein. Der Verkäufer hat auch schon eine Summe genannt. Da versucht man gerade bei gebrauchten Autos in der Regel noch etwas herunter zu handeln. Doch sie schaut ihren Partner an, als wolle sie sagen: 'Wenn Du mich liebst, dann willigst Du ohne zu feilschen ein!'

Sie können ahnen, was er macht. Natürlich ist die Situation auch anders herum denkbar. Jetzt bleiben wir einfach einmal grundsätzlich bei einem Paar, diesmal sämtliche Möglichkeiten ausschöpfend, die ein Autohaus für Verkaufsgespräche zu bieten hat, einschließlich Probefahrt und viel Zeit des/der Verkäufers/in. Sie bedanken und verabschieden sich und nehmen das günstigste Angebot im Internet wahr.

Was, wenn es nur noch diese beiden Typen von Käufer/innen gäbe?







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