Aufgabe

Wenn der alte Satz noch gilt, dass jemand, der die Musik bezahlt, auch bestimmen darf, was gespielt wird, dann müsste der Kunde/die Kundin eine solche Person sein. Denn ein Betrieb kann noch so gut funktionieren, zuletzt bestimmt die Anzahl und Zahlungsbereitschaft zufriedener Kunden den Geschäftsverlauf. Baulich hat sich einiges getan in einem modernen Kfz-Betrieb. Die Verkaufsfläche hat gegenüber der für die Werkstatt wesentlich zugenommen, die Art und Weise der Präsentation hat jetzt mehr Event-Charakter, sogar in der Nutzfahrzeug-Abteilung. Das bedeutet, man soll sich wohlfühlen, denn nur in guter Stimmung sitzt dem Menschen das Portemonnaie locker.

Funktion

An den Automobil-Verkäufern/innen konnte man es schon früher erkennen. Obwohl z.T. auch fachlich sehr qualifiziert, stand dies bei deren Berufsanforderung nicht im Zentrum. Mehr geht es darum, dem Kunden zuzuhören und eine angenehme Stimmung zu erzeugen. Der Kunde hat das Recht, die Welt mit seinem Blickwinkel zu betrachten und sollte dabei nur im Notfall und mit viel Diplomatie gestört werden. Deshalb scheint, besonders wenn die technischen Fragen geklärt sind, das Eingehen auf den Kunden die erste Pflicht zu sein.
Ganz wichtig auch im Zusammenleben außerhalb eines Betriebes ist, die Menschen nicht zu unterschätzen. Auch und besonders nicht hinsichtlich ihrer Wahrnehmungsfähigkeit. Da gibt es Mitarbeiter, die glauben, sich schadlos über bestimmte Kunden lustig machen zu können, wenn diese nicht anwesend sind. Ein Fehler, kann der unangenehmste Kunde doch ein guter Menschenkenner sein. Er liest im Gesicht und an der Haltung ab, was man von ihm hält und zieht - häufig genug - daraus seine Konsequenzen.
Deshalb kommt es nicht nur auf die Kleidung und den freundlichen Ton, sondern auch auf die innere Haltung an. Das bedeutet, alles Denken und Handeln auf den Markt auszurichten, in dem das Unternehmen wettbewerbsfähig sein muss. Und wenn dann noch das Verhältnis zu den Kollegen, dem Betrieb und den Produkten stimmt, steht einem erfolgreichen Kundendienst eigentlich nichts mehr im Wege.
Der beste Dienst am Kunden zeigt sich, wenn sich diese(r) im Betrieb besonders schwierig gibt. Da hilft vielleicht das Bild einer Löwen-Dressur. Hier macht es schließlich auch keinen Sinn, den anderen mit der eigenen Meinung direkt zu konfrontieren. Vielmehr ist viel Geduld und Fingerspitzengefühl gefragt, was übrigens oft als geteiltes Leid zwischen zwei Kollegen und/oder dem/der Vorgesetzten leichter fällt. Auch Humor kann ein gutes Mittel sein, aber Vorsicht, der/die Kunde/in darf nicht annähernd das Gefühl haben, es gehe auf seine/ihre Kosten. Am Ende kann es sogar nötig sein, dem/der schwierigen Kunden/Kundin Grenzen aufzuzeigen. Bei unmöglichem Verlangen oder Beleidigungen auf keinen Fall mit gleicher Münze heimzahlen, aber eine deutliche Distanzierung ist hier wohl angebracht. Nach einer solchen Erfahrung kommen Ihnen die Normalfälle noch positiver vor. 03/10