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  Kundendienst 3




Auf dem Weg zum modernen Kundendienst sollte ein Betrieb erwägen, seine Öffnungszeiten zu erweitern. Bei der Reparatur von Nutzfahrzeugen ist das schon lange der Fall. Hier kann der Nutzungsausfall leicht den Reparaturpreis übersteigen, was einen Werkstattaufenthalt am Samstag oder die rasche Behebung eines Schadens in den späten Abendstunden sinnvoll macht. Her mit dem Bereitschaftsdienst auch für Privatkunden!

Voraussetzung dazu ist eine bestimmte Struktur. Es muss dann fachliches Personal mit bestimmten Allround-Eigenschaften geben. Diese müssen auch ins Lager dürfen, um den Personalbedarf für solche Fälle überschaubar zu halten. Auch eine gewisse Einsicht in die Rechnungslegung ist hier für den betreffenden Mechaniker nötig. Denn u.U. muss er entscheiden, ob für die geforderte Reparatur auch die nötige Kreditwürdigkeit gegeben ist.

Von wegen wir werden immer mehr zu Spezialisten. Der einzelne Mitarbeiter hat eher mehr als weniger Verantwortung. Wo hätte es das früher gegeben, dass schon Auszubildende mit 70.000-Euro-Autos durch die Gegend fahren? Und solche Autos ordnet man heute schon der Mittelklasse zu. Mitarbeiter sollten bedenken, wie hoch im Autohaus die Durchschnittsrechnung ist. Ist die Konjunktur gut und das Einkommen auch, denkt der Kunde da nicht so lange drüber nach, aber …

Mancher Mitarbeiter hat bei aller Freundlichkeit Probleme, eine sinnvolle Reihenfolge in seine Aktivitäten für den/die Kunden/in zu bringen. Da ist der Kaffee wichtiger als das gerade gemachte Angebot, die Präsentation des Betriebes wichtiger als der Abholtermin. Hier fehlt die unbedingte Notwendigkeit, sich in die Lage des anderen zu versetzen. Es gibt für die meisten Kunden eine Rangreihe, nach ihre Probleme abgearbeitet werden sollten:

1. Gute, werthaltige Ausführung
2. Schnelle, termingerechte Ablieferung
3. Preiswerte, sparsame Abwicklung

Unterschätzen Sie die Bedeutung des dritten Punktes nicht, besonders in Zeiten der Rezession. Da purzeln die Preise und besonders die am Stammtisch gehandelten Rabatte erreichen astronomische Höhen. Hier greift ein Konzept, dass früher eher Leasing-Kunden zugedacht war. Man verkauft ein Auto einschließlich Service für eine bestimmte Anzahl von Jahren. Der Kunde braucht sich über die Inspektionspreise keine Gedanken mehr zu machen und der Händler verschleiert ein wenig den gegebenen Rabatt.

Inzwischen gibt es in Betrieben sogar so etwas wie eine Hierarchie der Verantwortung. Die besteht zunächst vom Meister dem Kunden gegenüber. Sie wird z.T. auf den betreffenden Mechatroniker übertragen. Dieser dokumentiert das durch seine Unterschrift. Man könnte das System vergleichen mit den Plaketten auf Motoren von Edelsportwagen. ‚Dieser Motor wurde von Edwin Müller montiert.' Das ist der Grund, warum Markenprodukte meist teurer angeboten werden können. Hier übernimmt jemand Verantwortung.

Neuere Konzepte gehen sogar noch weiter. Sie übertragen das Kunden-Konzept auf die Werkstatt und schließen auch den Auszubildenden ein. Man bezeichnet ihn jetzt als ‚internen Kunden' und meint damit, er habe zur Zufriedenheit des Gesellen und des Meisters zu arbeiten. Abteilungen konkurrieren miteinander um die Kundengunst. Nachlässigkeiten in diesem Bereich können mit abgestuften Maßnahmen sanktioniert werden. In USA gibt/gab es ein System, bei dem der Mechaniker sich in einer Werkstatt eine Bühne mietet und dann mit seinen Kunden selbst abrechnet. So ähnlich personalisiert geht es vielleicht demnächst auch bei uns zu.

Und denken Sie daran, nicht nur die nächste Reparatur hängt an der Zufriedenheit des Kunden, sondern meist auch der nächste Neuwagenkauf. Und glauben Sie ja nicht, Sie kriegen die Unzufriedenheit immer mit. Meist ärgert man sich doch erst hinterher. Und nur einer von 25 beschwert sich. Aber alle erzählen es weiter. Bedenken Sie, wie viel es kostet, neue Kunden in die Werkstatt zu bringen. Angeblich ist der Aufwand 6 Mal so groß. Insgesamt könnte man die richtige Einstellung zum Kundendienst mit einem Fußballspiel vergleichen. Die Fans verzeihen eine Niederlage eher, wenn sie erlebt haben, wie sehr die eigene Mannschaft gekämpft hat. 03/10



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