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  Kommunikation




Man kann es drehen und wenden wie man will, Kommunikation im Betrieb unterscheidet sich von der privaten beträchtlich. Sicher, wenn der/die Kunde/in ein Problem hat, bei dem einer Lösung nichts entgegensteht. Was aber, wenn der Kostenrahmen überschritten oder die benötigten Ersatzteile falsch oder gar nicht geliefert wurden?

Noch viel schlimmer dürfte die Situation sein, wenn ein Mitarbeiter des eigenen Betriebes einen Fehler gemacht hat und man dies dem Kunden erklären muss, ohne die Folgen restlos beseitigen zu können. Wenn also durch diese Ereignisse auf den Kunden zusätzliche Kosten, Mühen und/oder Wartezeiten zukommen. Noch schwieriger wird die Situation, wenn der Wille des/der Kunden/in ohne zunächst offensichtliche Zwänge beeinflusst werden soll. Man könnte dies auch als ein generelles Problem einer Branche sehen, deren Ziel die Unterschrift unter einen Kaufvertrag oder zumindest eine Auftragsbestätigung ist.

Zunächst gelten die normalen Regeln der Kommunikation auch hier. Zuhören, sich in die Situation des Gesprächspartners versetzen, nicht direkt widersprechen und immer mind. auf "Ballhöhe" sein. Es wird immer schwieriger, je mehr dem Kunden Gelegenheit gegeben wird, den Standpunkt deutlich zu artikulieren, von dessen Gegenteil man ihn überzeugen will. Wer entscheidet sich schon gerne für das Gegenteil dessen, was er vorher noch lautstark verkündet hat. Also sind vor solchen Wiederholungen möglicherweise kurze Denkanstöße in die andere Richtung nötig. Führt dies zu Gesprächspausen, so sollte man diese nicht selbst füllen. Die Initiative sollte beim anderen bleiben.

Früher hat man Kommunikationstechniken oft mit Gehirnwäsche verwechselt. Tatsache ist aber, dass Kunden eigentlich nur das tun, was sie in ihrem Innersten auch wollen. Die Aufgabe ist nur, dies heraus zu finden und dem/der Kunden/in durch möglichst gering erscheinenden Aufwand deutlich werden zu lassen. Man stößt den Denkprozess nur an, der/die andere führt ihn aus. Es gibt natürlich immer mind. zwei innere Wünsche, z.B. den des Geld sparens und den der Sicherheit. Will man also Sicherheits-Extras an den Mann/die Frau bringen, so muss deren innerer Wert höher als der des ersparten Geldes werden. Dabei ist fortwährende, genaue Beobachtung erforderlich. Kommt es nämlich zum Konflikt, so kann es geschehen, dass der ganze Kaufvertrag kippt. Deshalb muss man vor solchen Aktionen auch die anderen Käuferbedingungen beachten. Erfahrene Autoverkäufer(innen) haben für solche Abschätzungen einen Blick.

Kommunikation kann man mit einem Prozess vergleichen, bei der Strömung umgeleitet wird und die dabei eingebüßte Kraft durch die des anleitenden Gesprächspartners mehr als ausgeglichen wird. Aber Vorsicht, je mehr Menschen in solchen Kommunikationstechniken geübt sind, umso größer ist die Chance, einem solchen zu begegnen. Hier kommt es darauf an, diesen Tatbestand sehr frühzeitig zu erkennen und darauf zu reagieren, bevor der andere sich mit der eigenen Methode konfrontiert sieht.

Wie unterschiedlich Kommunikation beherrscht wird, kann man an dem Dauerstreit zwischen Händlern und Hersteller wegen der Werbung sehen. Erstere wählen meist den direkten Weg. Sie appellieren an die Kunden, doch zuzugreifen. Im Grunde unterschätzen sie die Kunden, weil der Mensch gern selbst zu Entscheidungen kommen will. Die Profis setzen (oft auch sehr ungewöhnliche) Denkanstöße. Dies zeigt das Beispiel einer schon sehr alten Werbung für den VW-Transporter in USA. Man hatte herausgefunden, dass hauptsächlich Frauen den Wagen nicht mochten, obwohl er z.B. für kinderreiche Familien sehr praktisch war. Die Werbung ergriff den Stier bei den Hörnern und plakatierte: ‚Warum lässt Ihre Frau Sie diesen Wagen nicht kaufen?'.

Heute geht man natürlich subtiler vor. Manchmal sind die Denkanstöße zwar vorhanden, aber man fragt sich, ob sie denn ins richtige Ziel führen. Trotzdem ist der offene Denkanstoß immer noch besser als der geschlossene. Diese treibt den Ansprechpartner in eine Ecke, aus der er ohne Anstrengung, Unwohlsein und eventuellem Ärger nicht mehr herauskommt. Wählen Sie Ihre Fragen so, dass möglichst alle denkbaren Antworten des Kunden eine Weiterführung des Gesprächs ermöglichen. Meiden Sie Ecken möglichen Kompetenzstreits und damit verbundenen Gesichtsverlusts. 03/10



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