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Kommunikation 1



Natürlich ist mit Kommunikation nicht nur die sprachliche gemeint. Und eigentlich sollte man sein Kommunikationsverhalten im privaten Leben nicht allzu weit von dem im Betrieb geforderten abweichen lassen. Denn wer z.B. hier undeutlich spricht oder stets einen sarkastischen Ton drauf hat, der wird das über kurz oder lang auch dort tun. Man spielt zwar in der Gesellschaft verschiedene Rollen, ist aber vor Übernahme besonders der schlechten Angewohnheiten nicht gefeit.

Bleiben wir doch noch einen Moment beim Vergleich zwischen Privatem und Beruflichem. Wer zu Hause oder in seinem Privatleben eine große Unordnung hat, wird auch im Betrieb eher Verwirrung stiften. Sicher, man erhält eine gewisse Zeit, die häuslichen Probleme in den Griff zu kriegen, und das Ergebnis muss auch nicht eine völlige Deckungsgleichheit sein, aber doch sollten am Ende enorme Differenzen positiv behoben sein. Schlimm ist ein(e) Kollege/in, der/die Termine nicht einhält, nicht genau weiß, was er/sie will und mehr in seiner/ihrer Arbeit zu ertrinken scheint, als noch irgendeinen Überblick zu haben. Gut ist in diesem Zusammenhang die Frage, wodurch man den anderen mehr nützt, durch An- oder Abwesenheit.

Vernünftige Arbeit fängt bei der Kommunikation an. Traut man der Psychologie, so sind die ersten 30 Sekunden (oder weniger?) entscheidend. Es kann also unmöglich nur darum gehen, was man sagt, sondern auch sehr darum, wie man sich verhält. Eine verkorkste erste Begegnung ist (wie in der Liebe) nur sehr schwer und mit hohem Aufwand auszubügeln. Am besten nimmt man jede Frage/Äußerung eines/r Kunden/in unabhängig vom Auftreten und der äußeren Erscheinung ernst. Man beginnt ein mögliches Gespräch offen und so, als könne es noch länger dauern. Nur wenn ausdrücklich erwünscht, gibt man mehr Informationen ab, als man aufnimmt. Muss man das Gespräch unbedingt aus wichtigen Gründen unterbrechen, so ist es gut, dies dem/der Kunden/in kurz deutlich zu machen.

Es schadet nicht, wenn der Kundendienst stets etwas mehr vorausdenkt und damit vielleicht sogar sachlicher ist als der/die Kunde/in, natürlich ohne ihn/sie dies merken zu lassen. Der Verstand darf jedoch auf keinen Fall nur auf das Abspulen von Wissen eingestellt sein. Vielmehr ist der/die Mitarbeiter/in - obwohl meist informierter - in der Pflicht, sich die erhaltenen Informationen zu merken und dies an geeigneter Stelle ohne Aufdringlichkeit deutlich zu machen. Das betrifft nicht nur den Namen des/der Kunden/in.

Ein Gespräch kann sachlich in Ordnung sein und doch ist die Luft zum Schneiden. Es gibt immer auch mindestens eine andere Ebene. Das Signalisieren von Zustimmung wirkt ohne eine glaubhafte Mimik nicht. Auch kann der Ton eines gesprochenen Satzes möglicherweise das Gegenteil vom Inhalt ausdrücken. Anderseits kann die Atmosphäre so locker sein, dass der/die Kunde/in sich nicht ernst genommen fühlt und die Lösung seiner/ihrer Probleme lieber einem anderen Betrieb übertragen möchte.

Auch hier helfen Erfahrungen aus der eigenen Freizeit. Hat man seine Freunde/innen nur noch aus Gewohnheit? Ist das Bemühen um den jeweils anderen zum Stillstand gekommen? Da in der Regel der private Freundeskreis früher in der Lage ist, Probleme zu erkennen und sich danach auch fragen zu lassen, sollte man hier stets für Reaktionen aufgeschlossen sein und damit nicht beleidigt umgehen. Das bei manchen Menschen die Lebensgemeinschaft und die Beziehung zum Arbeitsleben fast gleichzeitig zusammenbricht, ist sicherlich kein Zufall.

Stimmt die Rückkopplung insgesamt, so kann man an den äußerlichen Dingen besser arbeiten. Jemand schaut einen morgens an, bevor man die Wohnung verlässt. Jemand ist da, um einen auf seltsames Verhalten hinzuweisen. Wer für genügend soziale Kontrolle und ein oder mehrere nette Gegenüber im Privatleben sorgt, der wird die Grundregeln der Kommunikation wie Blickkontakt, Freundlichkeit und angemessene Haltung von alleine beherrschen. Das so Gelernte ist sogar dem sorgsam Geübten überlegen, weil es natürlicher wirkt. 09/09

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